Para tener éxito en la venta, no basta con ofrecer el mejor producto del mercado. Tampoco es decisivo hacer una buena campaña de publicidad. Los clientes están saturados de mensajes agresivos y de vendedores insistentes; además, sean cuales sean sus necesidades, tienen a su disposición un exceso de oferta. Entonces, ¿por qué eligen una marca y no otra? Las motivaciones de compra de bienes o servicios están determinadas por las emociones.
Las emociones asociadas a un producto pueden conseguir que alguien eche una lágrima o sonría al ver un comercial. Pero las emociones que generan ventas consisten en algo mucho más profundo; son una experiencia que nace en la empresa e inunda a trabajadores, colaboradores, proveedores y clientes. Son sensaciones que perduran. Pensemos, por ejemplo, cómo a menudo olvidamos un libro leído, una película vista o una ciudad visitada, pero siempre recordamos cómo nos hicieron sentir.
Para que nuestras emociones trabajen a favor de las ventas y no en contra es necesario tener en cuenta algunos puntos:
Conocerse a uno mismo para conocer al cliente. Los trabajadores emocionalmente competentes son reflexivos, trabajan en el autoconocimiento para reconocer sus emociones y poder gestionarlas. Como cualquiera, sienten enfado, frustración, miedo… Pero son capaces de canalizar sus sentimientos, manejarlos y permanecer motivados con el fin de afrontar de forma optimista los retos de cada día. Las empresas que establecen un clima saludable desde el punto de vista emocional y forman a sus trabajadores en gestión de las emociones son las que tendrán más éxito en conocer los deseos de sus clientes y satisfacerlos.
Aportar valor. Quienes se esfuerzan por conseguir la excelencia no lo hacen por imposición, sino porque forman equipos cohesionados que sienten orgullo de pertenencia. De este modo, no se conforman con ofrecer sus productos y punto, sino que trabajan cada día para dar lo mejor, son capaces de innovar, no los asusta el esfuerzo y son flexibles para personalizar su producción, atender a cada cliente como si fuera único y permanecer atentos a sus necesidades.
Entender el compromiso. Muchas corporaciones pueden ofrecer calidad y buen precio, pero eso no es suficiente. Después de la venta, hay que buscar la fidelización con el acompañamiento durante el disfrute de los productos o servicios. Una buena atención posventa es la que nunca termina; por el contrario, permanece escuchando, brindando apoyo, regalando ventajas, aportando información no interesada que haga pensar al cliente que no queremos venderle algo más a toda costa, sino establecer una relación de compromiso. Un buen recuerdo de la marca fomenta la recomendación y la fidelidad.
Cuidar los valores. Las emociones están detrás de la mayoría de las ventas. Compramos porque necesitamos algo, pero también lo hacemos porque el vendedor es simpático, porque nos ofrece un servicio único, porque queremos contribuir, porque somos solidarios, porque nos sentimos tristes o eufóricos, por fidelidad a una marca, por su buena imagen… Las empresas socialmente responsables crean empatía con el cliente y destinan parte de sus beneficios al bien común. Estas son las que mayor éxito conseguirán en su estrategia de ventas.
En estos tiempos de aislamiento y distanciamiento físico, hemos descubierto lo importantes que son las personas. Platón, el filósofo griego, decía que «buscando el bien de nuestros semejantes, encontramos el nuestro».